Dijital pazarlamanın her geçen gün artması, marka ve firmaların sosyal medyada da varlığını kanıtlamasını gerektiriyor. Hedef kitlenizi genişletmek, ürün ve hizmetlerinizi bu alanda da pazarlayabilmek, müşteri sadakatini artırmak için sosyal medya vazgeçilmez bir konuma erişti. Ancak olumsuz durumlara da hazırlıklı olmamız gerekiyor. Bu nedenle “Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılmalı? Krizi önlemek için hangi tedbirleri almalıyız?” konusuna yakından bakalım.
Markanızın sosyal medya yönetimini yapmak tahmin ettiğinizden çok daha hassas bir yaklaşım gerektirir. Sizin önemsiz gördüğünüz bir eylem dahi büyük krizlere yol açabilir. Bu sebeple yaşanması olası sosyal medya krizleri için eylem planlarınızı önceden oluşturmalı ve bu planı ekibiniz ile paylaşmalısınız.
Sosyal Medya Krizinin Olası Nedenleri?
“Sosyal medya kriz yönetimi nasıl yapılmalı?” konusunu detaylandırmadan önce sosyal medya krizinin olası nedenlerini inceleyelim. Sosyal medya hesaplarınızı yönetirken yapacağınız en küçük hata bile çok büyük krizler yaşamanıza neden olabilir. Bu nedenler;
- Takipçi ve müşterilerinizle iletişim kurmamak
- Benzer bir hesabı taklit etmek
- Gönderi paylaşımlarını çok sık yapmak
- Takipçi ve müşterilerin yorumlarını silmek
- Fazla samimi olmak
- Yanlış ya da uygunsuz hashtag kullanmak
- Yazım ve noktalama hatası yapmak
- Olumsuz yorumları kişisel algılamak ve buna göre cevaplamak
- Ürün ya da hizmetiniz ile ilgili olumsuz paylaşımlar yapılması
- Milli ve dini değerleri önemsememek
- Gündemi takip etmemek
Yukarıdaki nedenler sosyal medya hesaplarınızı yönetirken dikkat etmeniz gereken konulardır. Aksi takdirde birçok krizle karşılaşıp markanızın imajını zedelersiniz.
Elbette ki siz bu konulara dikkat etseniz dahi bir sosyal medya krizi ile karşılaşabilirsiniz. Ekibinizdeki herhangi birinin dikkatsizliği ya da sizin kontrolünüzde olmayan bir durum da kriz yaratabilir. Günümüzde bunun örneklerini fazlasıyla görüyoruz. Restoranınızda yemek yiyen bir müşteri, diğer müşteriden rahatsız olup bunu sosyal medyada paylaşabilir ve sizin bu konuda gerekeni yapmadığınızı iddia edebilir. Eğer siz bu duruma müdahale etmeyip pasif kalırsanız, haklı ya da haksız olmanız sonucu değiştirmeyecektir. Bu krizi çözmek için mutlaka bir eylemde bulunmalısınız. Peki, sosyal medya krizini engellemek için neler yapmalıyız, ne tür önemler almalıyız?
Sosyal Medyada Kriz Yönetimi Nasıl Yapılmalı?
Sosyal medyada kriz yönetimini 3 aşamada gerçekleşir. Her aşamanın titizlikle yönetilmesi ve gerekli önemlerin alınması gerekiyor. Bu aşamalar;
- Kriz Öncesi
- Kriz Anı
- Kriz Sonrası
Sosyal Medyada Kriz Öncesi Neler Yapılmalı?
Sosyal medyada kriz yönetiminin ilk aşaması kriz öncesinde tedbirlerinizi almak ve yukarıda da bahsettiğimiz olası nedenler hakkında çalışmalar yapmaktır. Alacağınız tedbirler ve çalışmalar kriz anında sağlıklı adımlar atmanızı sağlayacaktır. Peki sosyal medyada kriz öncesi hangi önemleri alabiliriz?
Monitoring sistemlerinden yararlanın ya da anahtar kelime takibi yapın
İlk adımınız sosyal medya monitoring sistemlerini kullanmak olmalı. Eğer markanızı yeni kurduysanız ve henüz monitoring için bütçeniz yoksa, düzenli bir şekilde markanız hakkında aramalar yapın. Markanızla ilgili olan anahtar kelimeleri belirleyip düzenli aralıklarla (-ki mutlaka her gün) genel bir arama yapın. Karşılaşacağınız en önemsiz yorum dahi ileride büyük bir kriz yaşamanızın önüne geçecektir.
Kriz anında kimler hangi rolü oynayacak belirleyin
Herhangi bir krizde kimlerin hangi aşamada devreye gireceğini belirleyin. Büyük bir şirket ya da marka iseniz yöneticilerden birini görevlendirin ve açıklamaları sadece tek kişinin yapmasını sağlayın. Özellikle iletişim gücü kuvvetli, sakinliğini koruyabilen bir yetkiliyi seçmeniz size yardımcı olacaktır. Sosyal medya yorum ve mesajlarına verilecek cevaplar için de ekibinizdeki deneyimli kişileri seçmelisiniz.
Kriz anında hangi adımları atacağınızı netleştirin
Kriz anında hangi yöntemi uygulayacağınızı önceden belirleyin. Bu yöntemi yazılı hale getirip tüm sosyal medya ekibinize detaylı bir şekilde anlatın. Krize nasıl yaklaşacağınızı, nasıl bir dil kullanacağınızı, kriz anında hangi yönetici ile iletişime geçileceğini belirtin ve standart açıklama metinlerinizi önceden hazırlayın. Bu sayede ekipteki herkes hazırlıklı olacak ve panik yaşayıp yanlış adımların atılmasını engelleyeceksiniz.
Sosyal Medyada Kriz Anında Neler Yapılmalı?
Kriz anında öncelikle panik yapmamalısınız ve daha önceden hazırladığınız planınızı devreye almalısınız.
Olaya hızlı müdahale edin
Kriz anında atacağınız ilk adımın hızlı olmasını sağlayın. Sessiz kalmanız krizin daha da büyümesine neden olacak, müşterileriniz sizi duyarsız olmakla suçlayacaktır. Sessiz kalırsanız var olan krize bir yenisini eklemiş olursunuz.
Olay hakkında bilgi sahibi olduğunuzu ve takip ettiğinizi belirtin
Yapacağınız ilk açıklamada yaşanan olay hakkında bilginiz olduğunu ve konuyu yakından takip ettiğinizi aktarın. Bu açıklama sayesinde müşterilerden gelen soruları da cevaplamış olursunuz.
Krizin kaynağını araştırın
İlk açıklamanız size krizin kaynağını da araştırmak için zaman kazandıracaktır. Böylece kaynağı bulup çözüme odaklanabilirsiniz ve daha net açıklamalar yapabilirsiniz.
İçtenlikle özür dileyin
Sorunun neden kaynaklandığını belirterek üzüntünüzü belirtin ve özür dileyin. Özrünüzü zorunluluktan dolayı yaptığınızı düşündürecek cümleler kurmayın. Dilediğiniz özür içten ve samimi bir dille yapılmalı.
Sorun hakkında yorum yapılmasına izin verin ama kişilerle tartışmayın
Kriz anında sosyal medya hesaplarınızdaki tüm gönderilere olumsuz yorumlar gelecek, sizlere mesajlar gönderilecek, kişiler kendi hesaplarında paylaşımda bulunacak. Bu olumsuz yorumları engellemeye çalışmayın. Sakin kalın ve kimseyle tartışmayın. Tartışma yaratacak cevaplar vermeniz olayı daha da büyütecek ve çıkmaza sokacaktır.
Reklamlarınızı ve gönderi paylaşımını durdurun
Yaşadığınız krizin uzun süreceğini düşünüyorsanız internetteki reklamlarınıza ara verin. Reklamınızı gören kişiler sizin hakkınızda olumsuz düşünecektir. Kriz anında reklam yapmak sağlıklı değildir ve reklam bütçenizi boşuna harcamış olursunuz. Ayrıca kriz anında paylaşım yapmaya devam etmeyin. Müşterileriniz bu durumda da sizi duyarsız olmakla suçlayacaktır.
Çözüme odaklanın
Sorunun kaynağını buldunuz, şimdi yapmanız gereken bu sorunu nasıl çözeceğiniz. Sorun yaşayan kişi ya da kişilerle iletişime geçin, onların istek ve beklentilerini dinleyin. Yaşanan bir mağduriyet varsa gidermeye çalışın.
Krizle ilgili açıklama yapın
Sorunu çözdükten sonra yöneticilerinizin bu konu hakkında açıklama yapmasını sağlayın. Yaşanan olumsuz durumun sizi de üzdüğünü ancak mağduriyetin giderildiğini ve bir daha yaşanmaması için aldığınız önemleri belirtin.
Sosyal Medyada Kriz Sonrası Hangi Önlemler Alınmalı?
- Krizi çözdüğünüze göre rahat bir nefes alabilirsiniz ancak bir daha benzer bir sorunla karşılaşmamak için neler yapmanız gerektiğini belirlemeniz gerekiyor. Firmanızdaki diğer departmanlarla da konuşup sorunun neden kaynaklandığını sorgulamalısınız. Tekrar yaşanmaması için onların da önlem almasını sağlayın.
- Yaşadığınız bu olaydan ders çıkarın ve öz eleştiride bulunun. Eksiklerinizi bu sayede tespit edersiniz ve tamamlamak için adımlar atarsınız.
- Yaşanan bu krizi fırsata çevirebileceğiniz bir durumun olup olmadığını tartışın.
“Sosyal medyada kriz yönetimi nasıl yapılmalı?” başlıklı yazımızın sizin için faydalı olmasını ve her krizi kolaylıkla atlatmanızı diliyoruz.
Sosyal Medya destek kategorisi yazıları ile tüm güncel bilgilerden haberdar olun.
